تحلیلی بر نرم افزار CRM

نرم افزارCRM  چيست؟


CRM در واقع یک مخفف است به معنی   مدیریت ارتباط با مشتری. CRM هر تمرین، تکنولوژی یا استراتژی طراحی شده برای کمک به کسب و کار  که در نتیجه  روابط  با مشتریان خود را بتواند  بهبود ببخشد.

در بازار امروز، نرم افزار CRM اغلب به ابزار خاص، معمولا یک برنامه وب یا نرم افزار اشاره دارد که به سازمانها اجازه می دهد تا توجه خود را به مشتریان و همکاران خود متمرکز کنند - چه خریداران، تامین کنندگان، کاربران خدمات و یا هر کسی که سازمان با آنها کار می کنند .

با توجه به اهمیت حفظ و ارتقاء روابط با مشتریان، می توان فرض کرد که  نرم افزار CRM تا زمانی که مفهوم وجود داشته باشد، پایه ای برای کسب و کار است، اما واقعیت این است که نرم افزار CRM یک توسعه نسبتا جدید  می باشد و درک عمیق مشتریان از یک کسب و کار را طلب می کند.

 

ایا نرم افزار CRM رایگان واقعاً وجود دارد؟


وقتی مشتریان شما زیاد شوند، سازماندهی و هماهنگ کردن تمام فعالیت، می تواند به طور فزاینده ای دشوار و وقت گیر باشد. حال زمان پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری یا سیستم های نرم افزاری CRM در عملیات تجاری تان است. در دنیای  CRM، گزینه های رایگان و پولی وجود دارد. چگونه تصمیم می گیرید کدام یک برای کسب و کار شما مناسب است؟ سیستم های رایگان بسیار جذاب هستند، اما هیچکس نمی خواهد وقت و انرژی خود را صرف هدر رفتن کار کند.
امروزه دو روش عمده برای به دست آوردن نرم افزار CRM رایگان وجود دارد: سیستم های منبع باز و بسته های CRM پایه که در مدل SaaS (نرم افزار به عنوان یک سرویس) ارائه شده است.

 

نرم افزار CRM  منبع باز


نرم افزار CRM های باز در سرورهای شما میزبانی می شوند. بسیاری از آنها رایگان هستند، اما هزینه هایی را باید در نظر بگیرید: مجوز نرم افزار، پیاده سازی و استقرار، سخت افزار، آموزش، تعمیر و نگهداری، پشتیبانی و ... . علاوه بر این، هر بار که یک نسخه جدید از این نرم افزار رایگان CRM در دسترس قرار گیرد، شما باید این نسخه جدید را نیز نصب کنید. گاهی اوقات، "رایگان" بودن منبع باز، در پیچیدگی "هزینه" سیستم از بین رفته و گم می شود. به دلیل پیچیدگی طراحی، "نرم افزار رایگان" منبع باز برای کسب و کار کوچک جذاب نیست. استفاده از بسته های نرم افزار CRM ارائه شده مبتنی بر وب یا SaaS معمولاً برای SME ها راحت تر است.

 CRM ابری (Saas)


SaaS  یک سیستم CRM مبتنی بر وب است که به عنوان  نرم افزار CRM ابری نیز شناخته می شود و نیازی نیست که در سرورهای شما میزبانی شود. این سیستم ها اضطراب نیاز به دانلود برنامه در رایانه را مرتفع می کنند. دسترسی آنی است و شما از مزایای پشتیبانی تیم نرم افزار CRM برخوردار هستید. خیلی از سیستم ها معمولاً با نسخه های رایگان اجرا می شوند اما نسخه های پایه و رایگان، محدودیت دارند. هنگامی که سطح کسب و کارتان از مدلهای پایه عبور کرد، برای ادامه استفاده از نرم افزار، باید طرح پیشرفته تر را خریداری کنید.
بیش از 100 گزینه SaaS در بازار وجود دارد، از نسخه های رایگان تا چندین دلار در هر ماه. کلید تصمیم گیری در مورد اینکه کدام یک برای کسب و کار شما مناسب است، انجام تحقیقات کافی است. 


هنگام ارزیابی نرم افزار CRM چه چیزی باید بپرسید
برخی از سوالاتی که باید انجام دهید عبارتند از :
چه نوع فعالیت هایی باید در کسب و کار شما پشتیبانی شوند؟
شما چه کاری را در کسب و کار می خواهید انجام دهید؟ (قرار ملاقات، پشتیبانی مشتری، بازاریابی)
اگر دیگران در برنامه تجارت شما وجود دارند که نیاز به دسترسی دارند، شما باید تعریف کنید که چه کسانی هستند و چه چیزی باید بدانند؟
سیستم های CRM را با دقت مقایسه کنید، از ویژگی ها، پشتیبانی و بیش از همه، استفاده آسان آنها استعلام کنید. اگر نسخه های رایگان نیازهای کسب و کار شما را برآورده می کنند، از آنها استفاده کنید. اما اگر ابزارهای رایگان، به سبب تمایل کاربران به فهمیدن نحوه استفاده از آنها، منابع شما را درگیر می کنند، استفاده از نسخه های پولی مناسب تر است. فقط انتخاب نرم افزار  CRM مناسب موثر است در حالی که ممکن است رایگان نباشند، ولی ارزش سرمایه گذاری دارد.

 

نرم افزار CRM رایگان، چرا ممکن است یک ایده خوب نباشد؟


هر کس طالب یک معامله خوب کم هزینه و پرسود است، اما وقتی که به برنامه های کاربردی مهم کسب و کار بر می خوریم، خرج کردن پول می تواند ارزشش را داشته باشد
این نکات تقریباً در همه نرم افزارها کاربرد دارند، اما از آنجایی که این مطلب درباره نرم افزار CRM هاست، روی آن تمرکز خواهیم کرد.


با  نرم افزار CRM  کاملاً رایگان، به چه مشکلاتی بر می خوریم؟


در حالی که برای کاربران معمولی استفاده از نرم افزارهای رایگان رایج است، اما برخی از دلایل بسیار ساده وجود دارد که چرا آنها در طولانی مدت مناسب نیستند. اگر نرم افزار CRM رایگان باشد، این بدان معنی است که الف) شرکت CRM درآمد ندارد یا ب) کسب درآمد شرکت CRM از اطلاعات مشتریان خود و با روش های جنبی است.


اگر شرکت CRM پولی نداشته باشد ...
این بدان معنی است که آنها یک مدل کسب و کار پایدار ندارند.نرم افزار CRM رایگان در کوتاه مدت ممکن است خوشایند باشد، اما هیچ راهی برای بقا وجود ندارد. هرکسی که در یک کسب و کار کوچک نیز فعال باشد می داند که اگر شما هیچ پولی در نیاورید، در واقع کسب و کار ندارید. آیا می خواهید در مورد ارزشمند ترین اطلاعات خود به یک شرکت که منبع درآمدی ندارد، اعتماد  کنید؟
اگر شرکت CRM پول می گیرد، اما از شما نه ...
این بدان معنی است که شما مشتری نیستید، کالاهستید. کس دیگری به شرکت CRM پول پرداخت می کند و این احتمال وجود دارد که از داده ها و اطلاعات شما برای کسب درآمد، سوء استفاده می شود. هرچند این کار یک روش معمول در صنعت CRM (به دلایل واضح) نیست، اما اگر شما در حال بررسی یک نرم افزار CRM رایگان هستید، باید کاملاً مطمئن شوید که مدل کسب و کار خود را درک می کنید و اعتماد اشتباه به ارائه کننده ندارید.


مشکل freemium  چیست؟


این نکته بسیار جالب است. گزینه های "کاملاً رایگان" که در بالا ذکر شد، برای بسیاری از مشتریان CRM  یک گزینه تازه تاسیس نیستند، اما freemium به نظر بسیار وسوسه انگیز است. مدل freemium به مشتریان اجازه می دهد از نرم افزار  CRM به طور نامحدود و به صورت رایگان استفاده کنند و اگر راضی بوده و ویژگی های بیشتری خواستند، می توانند آنها را خریداری کنند. به نظر می رسد یک مدل برنده-برنده، باشد. درست است؟
اما قضیه به همین سادگیها نیز نیست. طبق نظر کسب و کار هاروارد، فقط 2 تا 5 درصد از کاربران مخاطب freemium  ، تبدیل به یک کاربر پرداخت کننده می شوند و این بدان معنی است که بیش از 95٪ از کاربران پولی پرداخت نمی کنند. این برخی از مشکلات بالقوه را ایجاد می کند.


مشکل شماره 1 - خدمات مشتری


شرکتهایی که برای ارائه خدمات، آبونمان ماهیانه دریافت می کنند، به اندازه کافی برای استخدام یک تیم پشتیبانی عالی بودجه دارند. با این حال، یک شرکت freemium ، با همان مقدار درآمد، 20 برابر تعداد کاربران شرکت فوق را باید پشتیبانی کند. این کار کاملاً بعید به نظر می رسد.
به همین دلیل شرکت های freemium اساساً مجبور به استفاده از مدل خود خدماتی می شوند. مشتریان به سایت های خود می آیند و باید نرم افزار را خودشان بفهمند. این به طور معمول حتی برای مشتریانی که تمایل به پرداخت هزینه در خلال استفاده رایگان دارند، نیز غیرممکن است و نمی توان کاربران آینده رایگان را از کاربران پرداخت کننده، متمایز کرد.


مشکل شماره 2 

پرداخت عده معدودی از مشتریان تبدیل به یارانه کاربران رایگان می شود، زیرا حتی با نادیده گرفتن هزینه های خدمات مشتری، هزینه های واقعی مربوط به میزبانی CRM وجود دارد. هر کاربر اضافی بدان معنی است که شرکت CRM نیاز به پرداخت بیشتری برای سرورها، ذخیره سازی، پشتیبان گیری و ... دارد. اگر فقط یک نفر در بیست کاربر واقعاً برای کسب خدمات، پرداختی داشته باشند، بدان معنی است که هر مشتری واقعی، پرداخت هزینه ای بیش از سهم عادلانه خود دارد.
برای دیدن مثال از این مورد، جستجوی گوگل را برای CRM را انجام دهید و مقادیر پرداخت شده برای محصولات freemium را با نرخ پایه شرکت های دیگر مقایسه کنید. تقریباً، محصولات freemium در حقیقت گران تر از زمانی است که شما یک شرکت آبونمان دار را انتخاب می کنید.


نتیجه


در پایان، هر کسب و کار کوچک باید خودش تصمیم بگیرد که چقدر می خواهد در CRM هزینه کند. اما قبل از اینکه تصميم بگيريد، به خاطر داشته باشيد کهCRM  هاي رایگان مي توانند در بلندمدت بسيار گرانتر تمام شوند. انتخاب یک ارائه دهنده CRM یک موضوع بزرگ است و این مهم است که مطمئن شوید که منافع شما با کسانی آن را ارائه می دهند، هماهنگ شده اند.