نرم افزار crm

 میخواهیم انواع سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری را که از هم اکنون آنها را به اختصار CRM می نامیم، معرفی کنیم. در حالت کلی چهار نوع نرم افزار CRM اصلی وجود دارد که بر اساس نوع اهداف سازمان از یک یا ترکیبی از آنها استفاده می شود.

نرم افزار crm رایگان


Strategic CRM
 


 

دراین نرم افزار CRM راهبردی، تمرکز بر روی سیاست ها و راهبردهایی جهت حفظ مشتریان سابق و جذب مشتریان جدید می باشد. در این مدل از CRM هدف کسب و کار شناسایی نیازهای مشتری و ارائه محصول و خدمت بر اساس نیازهای مشتری می باشد.  برای انجام اینکار یک ارتباط بلند مدت و دوسویه با مشتری لازم است. در اینجا مشتریان در گروه های مختلف دسته بندی می شوند. این دسته بندی بر اساس میزان سود حاصله از آنها، رفتار خرید آنها، نیازهای آنها و ... می باشد. سپس بایستی سیاست هایی جهت تخصیص منصفانه منابع سازمان به این گروه ها، اتخاذ شود. به عنوان مثال بانک های ICICI و AXIS امکانات بانکی اختصاصی را برای مشتریان کلیدی خود فراهم می کنند.


Operational CRM
 


 

در این نوع نرم افزار CRM تمرکز بر روی کارکرد های روزمره سازمان است که شامل خودکار سازی فرایندهای سمت مشتری مثل اتوماسیون مدیریت فروش، اتوماسیون بازاریابی و اتوماسیون ارئه خدمات می باشد. هدف اصلی این نوع CRM ایجاد راه های ارتباطی با مشتری است. سپس تماس با مشتری از طریق آنها، رصد کردن همه جزئیات مربوط به مشتری و سپس ارائه خدماتی متناسب با این نیاز ها، در چرخه حیات مشتری می باشد.


♦اتوماسیون فروش نرم افزار crm

 


 

اتوماسیون فروش به سازمان این امکان را میدهد که کلیه امور مربوط به فروش محصولات و خدمات خود را بصورت خودکار انجام دهد. هدف اصلی اتوماسیون فروش این است که مجموعه ای از استانداردها در سازمان تدوین کند که هدف آنها بدست آوردن مشتریان جدید و تعامل با مشتریان موجود می باشد. این فرایند اطلاعات را به گونه ای سازماندهی می کند که کسب و کار بتواند نیازهای مشتری را برطرف کند و این خود می تواند موجب فروش بیشتر و موثرتر شود. این فرایند شامل بخش های مختلفی از جمله مدیریت تماس ها، مدیریت نقل قول به سفارش و پیش بینی فروش می باشد.


اتوماسیون بازاریابی


هدف اصلی اتوماسیون بازاریابی یافتن بهترین راه برای ارائه محصولات و بدست آوردن مشتریان بالقوه است. بخش اصلی در اتوماسیون بازاریابی، مدیریت کمپین های تبلیغاتی می باشد. این فرایند کسب و کار ها را قادر میسازد بهترین کانال ها (مثل ایمیل، تلفن، ملاقات رو در رو، تبلیغات و شبکه های اجتماعی) را جهت کسب مشتریان، پیدا کنند.


اتوماسیون خدمات

 


 

اتوماسیون خدمات، کسب و کار را قادر می سازد تا مشتریان را با ارائه بهترین کیفیت خدمات و ایجاد روابط قوی حفظ کنند. این فرایند شامل مدیریت مباحثه ها برای برطرف کردن مشکلات مشتریان، مدیریت تماس های مشتریان برای رسیدگی به تماس های ورودی و خروجی مشتریان و مدیریت برچسب خدمات برای بررسی کیفیت خدمات بر اساس شاخص های کلیدی عملکردی می باشد.


Analytical CRM
 

 


 

CRM تحلیلی را می توان مهمترین نوع نرم افزارهای CRM دانست. عملکرد اصلی در این مدل تحلیل داده های آماری می باشد. در این مدل CRM ابتدا از طریق ابزارهای مختلف ابتدا داده های مربوط به مشتری، محصول، فروش و بازاریابی، استخراج می شوند. سپس این داده ها تفسیر می شوند. در مرحله بعد داده ها بر اساس معیارهایی تفکیک می شوند. داده ها ذخیره، اصلاح و پردازش می شوند. از نتیجه پردازش این داده ها گزارش هایی تهیه می شود که از آنها برای اتخاذ سیاست هایی برای پیشبرد اهداف سازمان استفاده می شود. 
سازمان های هوشمند زمان و هزینه زیادی را صرف بدست آوردن اطلاعات درمورد مشتریان خود می کنند تا بتوانند جزئیات بیشتری از مشتریان کسب کنند. جزئیاتی مثل: کدام مشتری ها با ارزش تر هستند؟ کدام مصرف کنندگان به آخرین پیشنهادات سازمان پاسخ مثبت دادند و به مشتری تبدیل شدند؟ و ...
با استفاده از گزارش های حاصل از CRM تحلیلی، سازمان ها روش های فروش متفاوتی را برای گروه های مختلف مشتریان ارائه می دهند. علاوه بر آن محتوا و ظاهر مختلفی را نیز برای گروه های مختلف مشتریان عرضه می کنند. برای مشتریان CRM تحلیل راه حل های سفارشی و به موقع برای حل مشکلات ارائه می دهد. برای کسب و کارها CRM تحلیلی منجر به کسب مشتری جدید و همچنین منجر به ایجاد فرصت بیشتر برای فروش می شود.


Collaborative CRM
 


 

CRM تعاملی سازمان ها را قادر می کند که اطلاعات مشتری را بین بخش های مختلف سازمان به اشتراک بگذارند. به عنوان مثال اطلاعات مشتری بین تیم فروش، تیم بازاریابی، تیم فنی و تیم پشتیبانی به اشتراک گذاشته می شود. هدف از این کار مفید بودن نظرات یک بخش برای سایر بخش های سازمان می باشد. به عنوان مثال، بازخورد نظرات تیم پشتیبانی می تواند برای تیم بازاریابی مفید باشد. به این صورت که تیم بازاریابی می تواند مشتریان هدفمندی برای محصولات یا خدمات خاصی را پیدا کند. در دنیای واقعی معمولا در سازمان ها هر بخش بصورت مجزا فعالیت می کند و به ندرت اطلاعات خود را با دیگر بخش ها به اشتراک می گذارند که این خود موجب زیان های تجاری می شود. CRM تعاملی به اتحاد کلیه بخش های سازمان کمک می کند تا از این اتحاد برای رسیدن به یک هدف بهره بگیرد. آن هدف این است که از همه ی اطلاعات مشتریان استفاده کند تا کیفیت خدمات مشتریان را بهبود بخشد و از این راه بتواند مشتریان وفادار بدست آورد و همچنین بتواند مشتریان جدید کسب کند تا بتواند فروش خود را افزایش دهد.